マーケティング

『かもしれない思考』こそ集客力を上げるお客様目線の第一歩!

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photo by Alvimann ( morgueFile free photos )

私は高校を卒業し、大学1年生の時に自動車の運転免許証を取得しました。父の車を借りて事故ったりこすったりしながら安全運転を学んできました。F1ドライバーは「公道の方がサーキットより危険」と言います。免許証を持っているとはいえ、お金をもらって運転していないので「素人」が堂々と車を運転しているのが公道です。もちろん危険が多いので法律も罰則もあります。自動車はとても便利な乗り物ですが使い方を間違えると凶器にもなり得ます。

教習所で今も変わらず言われている『かもしれない運転』をご存知でしょうか?

交差点から子供が飛び出してくるかもしれない。前を走っている自転車が曲がるかもしれない。自動車の陰から猫が飛び出してくるかもしれない。あのおばあちゃん交差点じゃないけど渡るかもしれない。バックする仕草に助手席の彼女がキュンとするかもしれない(←なんか違うしキュンとしないw)。

公道にいるたくさんの人の思い、考えを「かもしれない思考」で危険を察知し事故を未然に防ぎましょうという素晴らしい考え方です。

どっちも邪魔だと思っている

歩行者から見ると狭い道路をブィーンと快走する車は危険以外の何者でもありません。では、逆に車から見てみると歩行者は邪魔な障害物になっていることでしょう。お互いが自分の都合だけを考えているとこうなってしまうのは当然です。これが「かもしれない思考」を取り入れると、歩行者は「あっ!車が来た。邪魔かもしれないな」と端によける、自動車は「あっ!歩行者がいる。ぶつかるかもしれないな」と減速する。なんと気持ち良いことでしょう!!見ず知らずの人にありがとーーって今日一日が楽しくなってしまいます!

じゃあ飲食店だとどうなの?

これは公道に限った話ではありません。あっ雨が降ってきた。傘を持って来店する人が増えるかもしれないな。傘立てを出して、靴を拭く雑巾を玄関に用意しておこう。今来店してくれている人は傘がないな。貸し出せる傘はないか探してみよう。タクシーや代行運転の連絡先も確認しておこうかな…元は「雨が降ってきた」という情報だけです。同じ焼酎ばかりを飲んでいるお客さんがいるな。ボトルでの注文の方が安いけど…。自分で作るのが面倒なのかもしれないな。ボトルと同じ量飲んだらボトル料金にしてあげよう。ぃや待てよ?他のメニューの魅力が伝わりにくいのかもしれないな。店からのサービスで別の種類もオススメしてみようか…そのときにメニューが見にくいのか聞いてみよう。

飲食店に来店するお客さんは様々なシーンで様々なコト・モノを楽しんでいます。それぞれ自分の好きなように楽しみたいので干渉されたくない人や提案がうれしい人、ウンチクを知りたい人などたくさんの考えがあります。全てを満たすのは無理ですが、ちょっとした変化やしぐさで感じとれる『かもしれない』はお客さんの心に「心遣い」として残ります。

『かもしれない思考』は全方向型に限る!

ここで注意しておきたいのは、「かもしれない」はひとつではないということです。車は危険だと20km/hで走っていると渋滞します。邪魔です。他の運転手はイライラして事故を起こしてしまうかもしれません。追いつかれたら道を譲るという義務がありますので左に寄ってください。後続する車の邪魔になる『かもしれない思考』が必要になります。

玄関の雑巾が片付けてないと勘違いされるかもしれません。傘を貸したり、飲み物をお店からサービスしたら、俺も俺も私もワシも!と言われるかもしれません。結局お客さんは「自分はどんな得ができるんだ?」にしか興味ないんだとガッカリして、みのもんたさんみたいに「ばかやろーー」なんて言っちゃいそうになります。(頑張れ!みのさん!)

お客さんは神様でも王様でもないです!

様々なニーズを考えることはとても重要ですが、本当は「お客さんに自分のお店を理解してもらう」ということのほうが断然大事なのです。和食店だけど今日はクリスマスだし洋食のコースにしよう!ダメです。クリスマスに和食店を選んでいるのは、他の店が洋食ばかりになっているからかもしれませんし、宗教上のものかもしれません。堂々と自慢の和食を提供してください。洋食を食べたい人は洋食店に行きますから。お客さんはファンであり、恋人であり、家族です。

『かもしれない思考』でお客さんの潜在ニーズに気づけたらめっちゃラッキーですので、アンテナを張ってお客さんの「想い」を感じてみてください。ほんの些細な一言ですし、ほんの些細な仕草だったりします。

 

P.S
タモさんの「髪切った?」は、よくわかんないけど切った「かもしれない思考」で話を盛り上げようとしているのです。「最近」という単語をつけていないので、いつの話でもいいんです。ある人は「最近」でしょうし、「半年前」かもしれません。誰もがやるようなことで話を盛り上げるキッカケ作るという手法ですね。そこから潜在的な話が出るかもしれませんから。※笑っていいとも番組終了発言(ロケットニュース24 http://rocketnews24.com/2013/10/22/380962/ )

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